"그 메뉴는 안되세요" 엉터리 존댓말...알면서도 써야하는 '감정노동'

"그 메뉴는 안되세요", "이렇게 하시면 되세요", "주문하신 식사 나오셨어요".

식당이나 카페에서 쉽게 들을 수 있는 잘못된 존댓말, 아르바이트 노동자들의 이런 존댓말 사용이 대부분 '감정노동'이라는 설문조사 결과가 나왔다.

아르바이트 포털 '알바몬'이 한글날을 앞둔 10월 5일부터 8일까지 '알바생' 2,174명을 대상으로 설문조사한 결과, 응답자의 79.8%가 '엉터리 존댓말' 사용 경험이 있는 것으로 나타났다.

이런 엉터리 존댓말을 쓰는 이유로는(복수응답) ▶"잘못된 표현인 줄은 알지만 그렇게 쓰지 않으면 어색하거나 무례하게 느껴질까봐"라는 응답이 44.6%로 가장 많았고, 35.9%는 ▶"그렇게 쓰지 않으면 불친절하다고 여기거나 항의하는 손님들 때문"이라고 답했다.

다음으로 ▶"다들 쓰니까 무의식적으로"(34.6%) ▶"극존칭에 익숙한 손님들을 위해 알아서 사용하는 것"(26.4%)이라는 응답이 뒤를 이었으며 ▶"회사나 상사, 동료들로부터 그렇게 사용하도록 지시 또는 교육 받았다"는 응답(3.3%)도 있었다. 대부분 '잘못인 줄 알면서' 쓰고 있는 셈이다

반면, "잘못된 표현인지 몰라서"라는 응답은 9.0%에 그쳤다.

특히 대다수는 이런 엉터리 존댓말이 '감정노동'이라고 답해 눈길을 끌었다. 설문에 참여한 전체 응답자의 68.4%가 '고객을 극도로 높이는 이런 방식의 엉터리 존댓말이 감정노동에 해당한다'고 답했다. 또 이런 응답은 엉터리 존댓말을 사용해본 응답자(70.1%)에게서 그렇지 않은 응답자(61.4%)보다 10% 포인트 가까이 높게 나타났다.

'감정노동'은 실제적인 감정을 속이고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동을 뜻하는 말로, 백화점이나 대형마트의 판매직 사원, 여객기 승무원 등이 자신의 감정과 기분을 통제해 고객을 언제나 친절하게 대해야만 하는 경우를 이른다.

설문조사 응답자들이 실제로 사용한 엉터리 높임말(복수응답)로는 ▶'이렇게 하시면 되세요'(51.4%) ▶'그 메뉴는 안되세요'(50.4%)가 가장 많았다. 다음으로 ▶'이 제품은 할인이 안되세요'(42.0%) ▶'주문 되셨어요'(30.3%) ▶'이쪽에서 기다리실게요'(24.9%) ▶'결제금액은 OO원이십니다'(19.3%) ▶'주문하신 식사 나오셨어요'(17.4%)도 자주 사용되는 잘못된 존댓말로 꼽혔다.

또 ▶'저한테 여쭤보세요'(8.8%) ▶'주문하신 음료 가져가실게요'(5.0%) ▶'이번에 나오신 신상품이신데요'(4.1%) 등의 응답도 있었다.

알바몬은 "엉터리 존댓말을 올바르게 쓰기 위해서는 '이렇게 하시면 됩니다', '그 메뉴는 안됩니다' 등 사물이나 행동자체를 높이지 않도록 해야 한다"면서 "고객에게 명령형으로 말하기가 꺼려져서 자주 사용하게 되는 '~실게요'란 표현은 '~해주세요'로 고쳐 쓸 수 있다"고 밝혔다. 또 "'여쭙다'는 웃어른에게 말씀을 올린다는 뜻으로, 고객에게는 '저한테 말씀하세요', '저한테 질문하세요'로 사용하면 된다"고 덧붙였다.