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"120달구벌콜센터입니다"... 상담사들의 정규직 전환은?
'두드리소' 개편 후 야간·휴일 근무 민원 2배 증가...비정규직 97% 여성 노동자
2년마다 용역업체...서울 '다산콜센터'는 전원 정규직화 / 대구시는? "계획 없다"
2017년 12월 05일 (화) 19:07:31 평화뉴스 김영화 기자 movie@pn.or.kr

"안녕하십니까. 창조대구 120달구벌콜센터입니다."

대구시가 운영하는 '120달구벌콜센터'의 상담 업무를 담당하는 상담사들은 전원 비정규직이다.

서울시가 운영하는 '120다산콜센터'의 경우는 '노동인권 침해' 문제가 매년 제기돼 서울시가 산하 재단을 설립해 올해 5월부터 상담사 등 인력 405명을 전원 정규직으로 전환했다. 하지만 대구는 여전히 용역업체 비정규직 직원으로 남아 있다. 문재인 정부가 공공부문 비정규직에 대한 정규직 전환을 지시하면서 대구시에서도 비정규직 정규직전환심의가 진행되고 있지만, 120달구벌콜센터 직원들은 민간위탁 업무에 해당해 정규직 전환이 요원하다. 비정규직 상담사들은 언제쯤 정규직으로 전환될까?

   
▲ 대구시 120달구벌콜센터 '두드리소' 홍보물(2017.12.5) / 사진.평화뉴스 김영화 기자

5일 평화뉴스가 대구시에 확인한 '두드리소 120달구벌콜센터 운영 현황 자료'를 보면, '대구광역시 시민민원콜센터 설치 및 운영 조례'에 따라 대구시는 2007년부터 콜센터를 운영하고 있다. 대구시정 전반에 대한 민원을 전화, 온라인, SNS 등으로 신속·정확·친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키는 것이 콜센터 운영 목적이다. 120으로 전화를 걸면 시정업무 전반을 비롯해 예약상담, 외국어 등 서비스도 제공한다. 담당부서는 시민행복교육국 행복민원과 시민행복콜센터팀이다.

권영진 시장 취임 후 2015년 10월부터는 온오프라인통합민원서비스 '두드리소'로 확대 개편해 운영 중이다. 120달구벌콜센터로 걸려온 민원 중 정책제안 민원만 2차 '두드리소'로 넘기고 대부분은 달구벌콜센터에서 해결한다. 개편을 하면서 전체 상담사도 기존 14명에서 45명으로 늘려 채용했다. 이 가운데 남성 1명을 뺀 44명, 97%가 비정규직 여성노동자들이다. 직원이 늘면서 운영시간도 길어졌다. 평일 오전 8~오후 6시, 휴일 오전 9~오후 6시까지고 오후 6시부터 오후 9시까지 야간 운영도 한다.

그러면서 민원접수 건은 2배 이상으로 늘었다. 앞서 3일 두드리소 2주년을 맞아 대구시가 발표한 자료에 따르면, 2015년 12월 2일부터 2017년 11월 30일까지 '두드리소'를 통해 처리한 민원은 3만997건으로 나타났다. 2015년 12월 한 달간 631건이던 민원처리는 올해 월 평균 1,483건으로 증가했다.

   
▲ 사진 출처.무료 이미지 사이트 pixabay.com

하지만 상담사 고용형태는 여전히 민간위탁 비정규직이다. 대구시는 21개월마다 공개경쟁입찰에 의해 용역업체를 새로 계약한다. 상담사들은 대구시가 아닌 업체 직원인 셈이다. 대구시는 가능하면 고용승계를 보장한다고 하지만 2년마다 업체가 바뀌니 고용 불안은 쉽게 가시지 않고 있다. 권 시장은 3일 보도자료에서 "4차 산업혁명 시대에 걸맞게 인공지능형 민원상담시스템을 구축해 민원서비스 품질을 높이겠다"고 했지만 정작 시민상담 최일선에서 일하는 '감정노동자'들 고용은 제자리에 머물러 있다.

대구시 행복민원과 담당자는 "정부 정규직 전환 지침 대상에 포함되지 않는 민간위탁 직원들이라 정규직화 계획은 없다"며 "지자체마다 차이가 있다. 아마 정부가 추가로 지침을 내리면 내년에는 논의할 수 있지 않을까하고 생각한다"고 밝혔다. 대구시 정책기획관 담당자는 "외주업체에 갑자기 정규직으로 전환하라고 할 수 없는 노릇이고 민간위탁은 정규직 전환 3단계에 포함돼 당장 어렵다"고 설명했다.

이에 대해 이용순 민주노총대구지역본부 비정규사업국장은 "대구시민과의 소통공간이 달구벌콜센터, 두드리소인데 당연히 공적인 영역"이라며 "대구시가 책임지고 정규직으로 고용해야 한다. 그렇게 되면 상담사들의 책임감도 높아지고 대민업무의 질도 높아질 것"이라고 주장했다.
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